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ネット通販満足度調査

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月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人（全国20〜69歳男女）を対象に、過去に一度でも利用したことがあるサイトを選んで頂き、ランキング形式にまとめました。
※ここでの「利用」とは、オンラインショップ（ネット通販）を通じて商品やサービスを購入することを指します。

サマリー

大手ポータルサイトであるアマゾン、楽天市場、ヤフーショッピングが上位を占める結果となり、よく利用されているECサイトであることが分かりました。特にアマゾンと楽天市場はいずれも９割近い利用度でした。

これら３大ポータルサイト（アマゾン、楽天、ヤフー）の利用度が全て５割を超えているのに対して、その他のECサイトは全て５割未満という調査結果でした。またポータルサイトであるロハコは21.3%、価格.comは14.8%にとどまりました。

「TVショッピング」業界においてはジャパネットたかたが11.9%と最も高く、続いてショップジャパン（8.1%）、ショップチャンネル（5.2%）という結果となりました。またジャパネットたかたなどの「TVショッピング」の利用者は20〜30代男女に比べて、40歳以上の男女でよく利用されているということも分かりました。

「通販カタログ」業界においてはニッセンが17.7%と最も高く、続いてベルメゾン（14.5%）、セシール（10.3%）という結果となりました。「PC・家電」業界においてはヨドバシカメラが26.8%と最も高く、続いてビックカメラ（12.3%）、ヤマダ電機（8.1%）という結果となりました。

「ファッション」業界においてはユニクロが21.3%と最も高く、続いてGU（9.7%）、ZARA（1.9%）、H&M（1.0%）という結果となりました。「インテリア」業界においてはニッセンが17.7%と最も高く、続いて無印良品（10.0%）、ニトリ（9.7%）、ディノス（8.1%）という結果となりました。

ユニクロは年代別の利用度では、40代女性がユニクロの利用度が最も高く、続いて30代女性がユニクロの利用度が高い結果となりました。またユニクロは男性よりも女性の方が利用度が高いことが分かりました。

ファッション業界
１位　ユニクロ 21.3%
２位　GU 9.7%
３位　ZARA 1.9%
４位　H&M 1.0%

site	ユニクロ	GU	H&M	ZARA
logo
商品の 価格	70.8	81.7	68.0	65.0
商品の 品揃え	68.6	71.7	68.0	64.4
送料・ 手数料	58.0	60.0	50.5	45.8
商品が届く までの日数	63.3	67.5	55.1	58.3
ポイント 制度	43.9	52.5	33.3	20.8
決済 手段	68.6	65.8	48.2	50.0
サイトの 使いやすさ	63.6	65.8	50.0	50.9
ブランド イメージ	68.2	71.7	60.0	65.0
カスタマー サポート	59.5	59.2	47.9	48.8
返品・交換 対応	58.7	60.8	49.9	45.5

サマリー

この調査では月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人を対象に、且つ「ユニクロ」「GU」「H&M」「ZARA」を利用しているユーザーに対して項目別満足度調査を行いました。
※ここでの「利用」とは、ECサイトを通じて商品やサービスを購入することを指します。

「商品の価格」「商品の品揃え」など10ある項目の内８項目において「GU」の満足度が高い結果となりました。また「決済手段」「カスタマーサポート」の２項目においては「ユニクロ」の満足度が高いことが分かりました。

特に満足度が高かったのが「GU」の「商品の価格」でした。一方で「ポイント制度」は全体的にユーザー満足度が低い結果となりました。

ユニクロの調査結果ポイント

ポイント制度について
ユニクロの「ポイント制度」が満足度低かった理由については、「ユニクロにはポイント制度がないから」「ポイント制度がないのでお得感を感じない」「今はポイント制度がないけど今後つくってほしい」などがありました。一方でGUは「クーポンに交換できるのが良い」「ユニクロにはなくてGUにはある良いポイント」などがありました。

サイトの使いやすさについて
またユニクロの「サイトの使いやすさ」の評価が高かったポイントとしては「おしゃれで洗練されている」「シンプルで見やすい」といった回答が一番多い結果となりました。

カスタマーサポートについて
「カスタマーサポート」に関しては、ユニクロが一番高い結果で「サポート担当が非常に丁寧」という回答も多くみられました。また「返品・交換対応」に関しても「担当がスムーズに教えてくれた」というユーザーが多い結果でした。

性年代別について
性年代別に見ると「商品の価格」に関しては、ユニクロは30代男性、GUは40代女性、が最も満足度が高いことが分かりました。主な理由としては「極限までやすさを追求している感がある」や「常に消費者目線」などがありました。

また「商品の品揃え」に関しては、ユニクロは30代男性、GUは40代女性、が最も満足度が高いという調査結果でした。主な理由としては「年間通してアイテムが豊富」「カラーバリュエーションが豊富」「素材もたくさんあり買い物が楽しい」などがありました。

総括としてはユニクロが10項目のうち2項目において１番を獲得しており、「決済手段」と「カスタマーサポート」の顧客満足度が高いことが分かりました。しかし、その一方でユニクロは「ポイント制度」に関しては、同業他社に比べて評価ポイントが下回っていることが分かりました。

サービス比較表