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ネット通販満足度調査

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site	アマゾン	楽天市場	Yahoo!
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商品の価格	73.6	70.6	66.7
商品の品揃え	79.7	75.4	68.2
送料・手数料	69.8	56.1	57.4
商品が届くまでの日数	78.5	66.8	64.5
ポイント制度	44.6	76.0	65.8
決済手段	77.3	75.7	71.9
サイトの使いやすさ	75.1	68.4	76.8
ブランドイメージ	71.2	67.0	66.5
カスタマーサポート	60.8	57.4	57.7
返品・交換対応	59.6	56.5	57.4

サマリー

この調査では月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人を対象に、且つ「アマゾン」「楽天市場」「ヤフーショッピング」を利用しているユーザーに対して項目別満足度調査を行いました。
※ここでの「利用」とは、ECサイトを通じて商品やサービスを購入することを指します。

「商品の価格」「商品の品揃え」など10ある項目の内９項目において「アマゾン」の満足度が高い結果となりました。「ポイント制度」の項目のみ「楽天市場」がユーザー満足度が高く、それ以外の項目は全て「アマゾン」の評価が高いことが分かりました。

特に満足度が高かったのが「アマゾン」の「商品の品揃え」と、「楽天市場」の「ポイント制度」でした。一方で「カスタマーサポート」と「返品対応」は全体的にユーザー満足度が低い結果となりました。

アマゾンの「ポイント制度」が満足度低かった理由については、「ほとんどポイントがつかないから」「ポイントは楽天カードが還元率がいいと思う」「期間限定で利用日が限られるから」などがありました。一方で楽天市場は「還元率は1番つくのではないかと思う」「楽天サービスを多く使うほど倍率が上がるので良い」などがありました。

またアマゾンの「サイトの使いやすさ」の評価が高かったポイントとしては「検索しやすくていい」「シンプルで見やすい」といった回答が一番多い結果となりました。

性年代別に見ると「商品の価格」に関しては、「アマゾン」は50代男性、「楽天市場」は30代男性、「ヤフーショッピング」は20代男性が最も満足度が高いことが分かりました。主な理由としては「たくさんの店が出店しているので、価格競争がされているため」や「最安値を見つけやすいから」などがありました。

また「商品の品揃え」に関しては、「アマゾン」は60代男性、「楽天市場」は20代女性、「ヤフーショッピング」は20代男性が最も満足度が高いという調査結果でした。主な理由としては「品揃えが豊富」「殆どのモノが買えてしまう」「ショップがたくさんある」などがありました。

「カスタマーサポート」に関しては、３社軒並み低い結果でしたが「利用したことがない」という回答も多くみられました。また「返品・交換対応」に関しても「返品交換はしたことがない」というユーザーが多い結果でした。

総括としてはアマゾンが10項目のうち8項目において１番を獲得しているので最もユーザー満足度が高いポータルサイトと言えるでしょう。しかし、そのアマゾンでも唯一「ポイント制度」に関しては、楽天市場、ヤフーショッピングに比べて評価ポイントが大きく下回っていることが分かりました。

楽天市場の調査結果ポイント

ポイント制度について
楽天市場の「ポイント制度」が満足度高かった理由については、「楽天スーパーポイントはとても還元率が高く貯まりやすい」「楽天のあらゆるサービスでポイントが使える」「何を買ってもポイントがつく」「ポイントが高い日があるから」「楽天ポイントは、自分自身がよく利用している提携店舗で利用できて、便利だと感じているので」「還元率は1番つくのではないかと思う」などがありました。

サイトの使いやすさについて
また楽天市場の「サイトの使いやすさ」の評価が高かったポイントとしては「カテゴリ毎に検索して購入出来るから」「絞り込みなどが分かり易い。検索が容易。」「検索や説明書き、レビューが多い。ショップも親切丁寧な印象。」などがありました。

カスタマーサポートについて
「カスタマーサポート」に関しては、楽天市場に関して「サポートを利用したことがない」という回答が多くみられました。また「返品・交換対応」に関しては「そもそも購入した商品を返品したことがない」というユーザーが多い結果でした。

性年代別について
性年代別に見ると「商品の価格」に関しては、楽天市場は30代男性、40代男性、が最も満足度が高いことが分かりました。主な理由としては「定価より安く、ポイントも付いてお得に買うことができる」や「全体的に実店舗より安い」などがありました。

また「商品の品揃え」に関しては、楽天市場は30代男性、40代女性、が最も満足度が高いという調査結果でした。主な理由としては「欲しいと思ったものを検索すると、大抵は見つかる」「たくさん商品があり、選ぶのが楽しい」「ちょっとマイナーなものでも検索すれば出てくるから」などがありました。

総括としては楽天市場が10項目のうち1項目において１番を獲得しており、「ポイント制度」の顧客満足度が高いことが分かりました。しかし、その一方で楽天市場は「送料・手数料」と「サイトの使いやすさ」に関しては、同業他社に比べて評価ポイントが下回っていることが分かりました。

ネット通販 利用度ランキング

月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人（全国20〜69歳男女）を対象に、過去に一度でも利用したことがあるサイトを選んで頂き、ランキング形式にまとめました。
※ここでの「利用」とは、オンラインショップ（ネット通販）を通じて商品やサービスを購入することを指します。

サマリー

大手ポータルサイトであるアマゾン、楽天市場、ヤフーショッピングが上位を占める結果となり、よく利用されているECサイトであることが分かりました。特にアマゾンと楽天市場はいずれも９割近い利用度でした。

これら３大ポータルサイト（アマゾン、楽天、ヤフー）の利用度が全て５割を超えているのに対して、その他のECサイトは全て５割未満という調査結果でした。またポータルサイトであるロハコは21.3%、価格.comは14.8%にとどまりました。

「TVショッピング」業界においてはジャパネットたかたが11.9%と最も高く、続いてショップジャパン（8.1%）、ショップチャンネル（5.2%）という結果となりました。またジャパネットたかたなどの「TVショッピング」の利用者は20〜30代男女に比べて、40歳以上の男女でよく利用されているということも分かりました。

「通販カタログ」業界においてはニッセンが17.7%と最も高く、続いてベルメゾン（14.5%）、セシール（10.3%）という結果となりました。

「PC・家電」業界においてはヨドバシカメラが26.8%と最も高く、続いてビックカメラ（12.3%）、ヤマダ電機（8.1%）という結果となりました。

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