ネット通販満足度調査

弊社では国内に存在する主要ECサイトに関するユーザー利用度・ユーザー満足度の調査を行なっています。項目については『サイト利用度』『商品の価格』『商品の品揃え』『送料・手数料』『商品が届くまでの日数』『ポイント制度』『決済手段』『サイトの使いやすさ』『ブランドイメージ』『カスタマーサポート』『返品・交換対応』で、それぞれの項目においてフリーアンサー（何故そう思うのか？、メリット、デメリット、など）も調査を行なっています。

【調査概要】
調査目的：ネット通販ユーザー満足度調査
調査方法：インターネットリサーチ
実施者：株式会社クレパス
調査母数：330人
有効回答数：330人
調査対象者：全国の20～69歳男女
調査実施期間：2018年5月11日～13日,5月23日～24日

以下の表では大手ポータルサイトである「アマゾン」「楽天市場」「ヤフーショッピング」のユーザー満足度調査・ランキングの実施結果を掲載しています。今まで特定のサイトでしか買い物をしてこなかった方や、これから視野を広げてショッピングを楽しみたい方など、是非ご活用ください。

●アマゾン、楽天市場、ヤフーショッピングのユーザー満足度調査・ランキング（100点満点中）

site	アマゾン	楽天市場	Yahoo!
logo
商品の価格	73.6	70.6	66.7
商品の品揃え	79.7	75.4	68.2
送料・手数料	69.8	56.1	57.4
商品が届くまでの日数	78.5	66.8	64.5
ポイント制度	44.6	76.0	65.8
決済手段	77.3	75.7	71.9
サイトの使いやすさ	75.1	68.4	76.8
ブランドイメージ	71.2	67.0	66.5
カスタマーサポート	60.8	57.4	57.7
返品・交換対応	59.6	56.5	57.4

〈サマリー〉
この調査では月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人を対象に、且つ「アマゾン」「楽天市場」「ヤフーショッピング」を利用しているユーザーに対して項目別満足度調査を行いました。
※ここでの「利用」とは、ECサイトを通じて商品やサービスを購入することを指します。

「商品の価格」「商品の品揃え」など10ある項目の内９項目において「アマゾン」の満足度が高い結果となりました。「ポイント制度」の項目のみ「楽天市場」がユーザー満足度が高く、それ以外の項目は全て「アマゾン」の評価が高いことが分かりました。

特に満足度が高かったのが「アマゾン」の「商品の品揃え」と、「楽天市場」の「ポイント制度」でした。一方で「カスタマーサポート」と「返品対応」は全体的にユーザー満足度が低い結果となりました。

アマゾンの「ポイント制度」が満足度低かった理由については、「ほとんどポイントがつかないから」「ポイントは楽天カードが還元率がいいと思う」「期間限定で利用日が限られるから」などがありました。一方で楽天市場は「還元率は1番つくのではないかと思う」「楽天サービスを多く使うほど倍率が上がるので良い」などがありました。

またアマゾンの「サイトの使いやすさ」の評価が高かったポイントとしては「検索しやすくていい」「シンプルで見やすい」といった回答が一番多い結果となりました。

性年代別に見ると「商品の価格」に関しては、「アマゾン」は50代男性、「楽天市場」は30代男性、「ヤフーショッピング」は20代男性が最も満足度が高いことが分かりました。主な理由としては「たくさんの店が出店しているので、価格競争がされているため」や「最安値を見つけやすいから」などがありました。

また「商品の品揃え」に関しては、「アマゾン」は60代男性、「楽天市場」は20代女性、「ヤフーショッピング」は20代男性が最も満足度が高いという調査結果でした。主な理由としては「品揃えが豊富」「殆どのモノが買えてしまう」「ショップがたくさんある」などがありました。

「カスタマーサポート」に関しては、３社軒並み低い結果でしたが「利用したことがない」という回答も多くみられました。また「返品・交換対応」に関しても「返品交換はしたことがない」というユーザーが多い結果でした。

総括としてはアマゾンが10項目のうち8項目において１番を獲得しているので最もユーザー満足度が高いポータルサイトと言えるでしょう。しかし、そのアマゾンでも唯一「ポイント制度」に関しては、楽天市場、ヤフーショッピングに比べて評価ポイントが大きく下回っていることが分かりました。