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ネット通販満足度調査

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site	アマゾン	楽天市場	Yahoo!
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商品の価格	73.6	70.6	66.7
商品の品揃え	79.7	75.4	68.2
送料・手数料	69.8	56.1	57.4
商品が届くまでの日数	78.5	66.8	64.5
ポイント制度	44.6	76.0	65.8
決済手段	77.3	75.7	71.9
サイトの使いやすさ	75.1	68.4	76.8
ブランドイメージ	71.2	67.0	66.5
カスタマーサポート	60.8	57.4	57.7
返品・交換対応	59.6	56.5	57.4

サマリー

この調査では月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人を対象に、且つアマゾン、楽天市場、ヤフーショッピング、を利用しているユーザーに対して項目別満足度調査を行いました。
※ここでの「利用」とは、ECサイトを通じて商品やサービスを購入することを指します。

「商品の価格」「商品の品揃え」など10ある項目の内９項目においてアマゾンの満足度が高い結果となりました。「ポイント制度」の項目のみ楽天市場がユーザー満足度が高く、それ以外の項目は全てアマゾンの評価が高いことが分かりました。

特に満足度が高かったのがアマゾンの「商品の品揃え」と、楽天市場の「ポイント制度」でした。一方で「カスタマーサポート」と「返品対応」は全体的にユーザー満足度が低い結果となりました。

ポイント制度について
アマゾンの「ポイント制度」が満足度低かった理由については、「ほとんどポイントがつかないから」「ポイントは楽天カードが還元率がいいと思う」「期間限定で利用日が限られるから」などがありました。一方で楽天市場は「還元率は1番つくのではないかと思う」「楽天サービスを多く使うほど倍率が上がるので良い」などがありました。

サイトの使いやすさについて
またアマゾンの「サイトの使いやすさ」の評価が高かったポイントとしては「検索しやすくていい」「シンプルで見やすい」といった回答が一番多い結果となりました。

カスタマーサポートについて
「カスタマーサポート」に関しては、３社軒並み低い結果でしたが「利用したことがない」という回答も多くみられました。また「返品・交換対応」に関しても「返品交換はしたことがない」というユーザーが多い結果でした。

性年代別について
性年代別に見ると「商品の価格」に関しては、アマゾンは50代男性、楽天市場は30代男性、ヤフーショッピングは20代男性が最も満足度が高いことが分かりました。主な理由としては「たくさんの店が出店しているので、価格競争がされているため」や「最安値を見つけやすいから」などがありました。

また「商品の品揃え」に関しては、アマゾンは60代男性、楽天市場は20代女性、ヤフーショッピングは20代男性が最も満足度が高いという調査結果でした。主な理由としては「品揃えが豊富」「殆どのモノが買えてしまう」「ショップがたくさんある」などがありました。

総括としてはアマゾンが10項目のうち8項目において１番を獲得しているので最もユーザー満足度が高いポータルサイトと言えるでしょう。しかし、そのアマゾンでも唯一「ポイント制度」に関しては、楽天市場、ヤフーショッピングに比べて評価ポイントが大きく下回っていることが分かりました。

ネット通販 利用度ランキング

月に１回以上オンラインショップ（ネット通販）を利用したことがある人（全国20〜69歳男女）を対象に、過去に一度でも利用したことがあるサイトを選んで頂き、ランキング形式にまとめました。
※ここでの「利用」とは、オンラインショップ（ネット通販）を通じて商品やサービスを購入することを指します。

サマリー

大手ポータルサイトであるアマゾン、楽天市場、ヤフーショッピングが上位を占める結果となり、よく利用されているECサイトであることが分かりました。特にアマゾンと楽天市場はいずれも９割近い利用度でした。

これら３大ポータルサイト（アマゾン、楽天、ヤフー）の利用度が全て５割を超えているのに対して、その他のECサイトは全て５割未満という調査結果でした。またポータルサイトであるロハコは21.3%、価格.comは14.8%にとどまりました。

「TVショッピング」業界においてはジャパネットたかたが11.9%と最も高く、続いてショップジャパン（8.1%）、ショップチャンネル（5.2%）という結果となりました。またジャパネットたかたなどの「TVショッピング」の利用者は20〜30代男女に比べて、40歳以上の男女でよく利用されているということも分かりました。

「通販カタログ」業界においてはニッセンが17.7%と最も高く、続いてベルメゾン（14.5%）、セシール（10.3%）という結果となりました。

「PC・家電」業界においてはヨドバシカメラが26.8%と最も高く、続いてビックカメラ（12.3%）、ヤマダ電機（8.1%）という結果となりました。

Amazonユーザーの声

当サイトのネット調査においてユーザーからの声が多かった点をまとめます。

アマゾンプライム（amazon prime）通販の魅力
当サイトのネット調査結果において、アマゾンを利用するポイントの一つに「アマゾンプライム」の魅力が多く挙げられました。

理由としては
「プライム対象商品が多い」
「商品が届くまでの日数が早い」
「アマゾンプライムビデオのコンテンツが充実している」
という回答が多くありました。

Amazon購入履歴の確認方法
当サイトのネット調査結果において、購入履歴の確認方法が分からないという声が多く挙げられました。

ユーザーの回答としては
「一度買った商品をもう一度スムーズに買えるようにしてほしい」
「過去の買った履歴がどこにあるのか分からない」
「購入履歴をサイト上においてもっと目立つところに配置してほしい」
という回答が多くありました。

Amazonプライム会員の解約方法
当サイトのネット調査結果において、プライム会員の解約方法が分からないという声が多く挙げられました。

ユーザーの回答としては
「解約方法が非常に分かりにくくて困る」
「定期的に解約方法・案内のメールがほしい」
「直感的にわかるような構成にしてほしい」
という回答が多くありました。

Amazonの電話番号（お問い合わせ先）
当サイトのネット調査結果において、問い合わせ先がわからないという声が多く挙げられました。

ユーザーの回答としては
「キャンセル時したい時などすぐに電話したいのにできない」
「アマゾンに問い合わせるべきなのか、販売者に問い合わせるべきなのか分からない」
「お問い合わせフリーダイヤルをもっと分かりやすくしてほしい」
という回答が多くありました。

Amazonプライム会員の返金手順
当サイトのネット調査結果において、プライム会員の返金手順がわからないという声が多く挙げられました。

ユーザーの回答としては
「勝手に！いつのまにかに！連絡なしに！年会費が引き落とされてしまった」
「プライム会員向けの案内メールを充実してほしい」
「そもそもプライム会員に登録した覚えがない」
という回答が多くありました。